В Нижегородской области в рамках работы единой службы «122» запись на прием к врачу и вызова доктора на дом будет осуществлять голосовой помощник. Об этом сообщили в министерстве информационных технологий и связи Нижегородской области.
Совместно с государственным автономным учреждением Нижегородской области «Центр координации проектов цифровой экономики» и министерством информационных технологий и связи региона развернута автоматизированная система телефонного информирования граждан (телефонный «робот») с возможностью машинного обучения. «Робот» был успешно использован в период первой волны распространения новой коронавирусной инфекции COVID-19.
В настоящее время модернизируются функциональные возможности «робота» с помощью интеграции с региональным сегментом Единой государственной информационной системы в сфере здравоохранения Нижегородской области.
«Сейчас «робот» решает задачи автоматической классификации поступающих в контактный центр в голосовом канале звонков от граждан и обработки этих запросов. В частности, ведется автоматическое информирование по всем типовым вопросам, связанным с работой системы здравоохранения. Если «робот» не справляется с запросом человека, например, вопрос не является стандартным, то гражданина переводят на специалиста контактного центра «122», - отметил директор ГАУ Нижегородской области «Центр координации проектов цифровой экономики» Владимир Распопов.
«Робот» в настоящее время предоставляет информацию о работе пунктов вакцинации. Голосовой помощник на базе искусственного интеллекта обучаем, что дает возможность специалистам добавить в его функционал опцию записи на прием к врачу. Это позволит снизить нагрузку на операторов в сложной эпидемиологической обстановке.
Работа нижегородского кол-центра службы «122» ведется в круглосуточном режиме. Специалисты обеспечивают маршрутизацию звонков граждан в медучреждения и службы скорой помощи. Также в Нижегородской области в рамках работы горячей линии службы «122» на базе ГБУЗ НО «Медицинский информационно-аналитический центр» с января 2021 года функционирует единый контакт–центр по приему и фиксации обращений граждан.
Развернута виртуальная АТС, с помощью которой осуществляется не только прием входящих звонков, но и удаленный аудиоконтроль за состоянием здоровья пациентов, находящихся на домашнем наблюдении.
Ежедневно операторы единого контакт-центра принимают больше 700 звонков от жителей региона. В случае если оператор контакт-центра не может самостоятельно отработать обращение, сведения передаются в медицинскую организацию или министерство здравоохранения с использованием информационной системы. Ответственность за отработку обращения в данной ситуации переходит к участнику информационного взаимодействия, которому переданы данные.
Напомним, что ранее заместитель председателя Правительства РФ Дмитрий Чернышенко провел совещание по вопросу работы единой службы «122», где заявил, деятельность кол-центров «122» по COVID-19 необходимо мобилизовать во всех регионах России.
«Отмечается ухудшение эпидемиологической ситуации. Отчетливо видны признаки пятой волны коронавируса, во время которой мы столкнемся с пиковыми нагрузками на систему здравоохранения, а также на телекоммуникационную систему. В регионах развернуты кол-центры единого федерального номера 122, куда направляются все звонки по COVID-19. Эта служба позволяет гражданам оперативно связаться с медучреждениями и службами скорой помощи, чтобы оперативно получить необходимую помощь. Правительство держит на контроле вопрос эффективности работы системы этих кол-центров», - сказал Дмитрий Чернышенко.
Ситуация с дозвонами на горячую линию «122» в Нижегородской области находится на постоянном контроле регионального Минздрава.
Пресс-служба губернатора и правительства Нижегородской области
